Log the incindent, you moron!

Hari ini, aku cuti. Dan sepatutnya, aku tidak perlu bertindak ke atas apa-apa panggilan telefon dan email dari pejabat. Tetapi, disebabkan inisiatif sendiri, aku buka juga email. Nah! kau! Tak banyak email, tapi ada 1-2 email yang membuat aku menyirap.

Sudah aku beritahu, sebarang permasalahan perlu dilogkan dalam sistem meja servis dalam talian atau membuat panggilan telefon kepada operator meja servis. Tetapi segala permasalahan ini hanya ditulis dalam email dan dihumban kepada aku. Apa yang boleh aku buat dengan semua insiden ini yang perlu diselesaikan pada hari ini juga? Kalau aku tak ajukan kepada yang berkenaan kerana hanya aku cuti dan tidak buka email, adalah aku yang bersalah?

Oh! Lupa. Sebagai orang hadapan dalam satu peperangan besar antara pelanggan/pengguna dan syarikat pembekal perkhidmatan sokongan, aku (atau juga beberapa orang dari kami) adalah orang belasahan yang paling teruk menerima kesan. Dari segi emosi dan mental, aku dibelasah dengan teruk.

Bagaimana untuk sebuah organisasi menerima perkhidmatan yang cekap dari sebuah syarikat sokongan di mana beberapa langkah dan peraturan yang terang yang perlu diambil tetapi pada waktu yang sama selalu mengambil tindakan di luaran bidang kuasa dan perjanjian yang telah ditetapkan?

Aku sebagai pekerja bawahan yang hanya tahu membuat kerja yang diperuntukan (walaupun kadang-kala baik hati untuk membantu di luar bidang) amatlah tidak selesa untuk memberi perkhidmatan lebih dari yang sepatutnya dan keadaan pelanggan yang memberi tekanan yang tidak tentu pasal.

Mungkin ada yang mengatakan aku berkira dan bekerja tidak ikhlas. Tetapi, cuba bayangkan, segala insiden yang berlaku, perlu dilogkan dan seterusnya diselesaikan dalam masa 2 hari. Dan tidak lama lagi, setiap satu insiden yang diselesaikan akan dicajkan kepada pihak pelanggan. Bagaimana pula kerja-kerja IT yang sama tetapi diluar bidang kuasa pihak sokongan? Ini datangnya, sifat nilai tambah yang perlu ada dalam perniagaan. Percuma.

Siapa yang mendapat munafaat dari sifat ini? Tiada langsung. Jika kerja-kerja sokongan ini selesai dengan keadaan yang sangat memeritkan, hanya ada satu email yang mengatakan "Kerja telah dibuat dengan jayanya. Tahniah."

Adakah aku tidak bersyukur dan ikhlas? Aku tidak tahu. Tetapi pada waktu yang sama, aku lepas dengan keadaan ini. Walaupun kerja-kerja nilai tambah ini direkodkan dalam borang "Permohonan Servis", ianya tidak memberi kesan apa-apa kepada aku (kami yang bekerja) dan pihak majikan kami. Yang bersenang lenang adalah pihak pengguna yang menikmati penyelesaian yang dibuat tanpa kos dan hanya perlu menengking dan memberi tekanan kepada kami.

Perlu diingat, penyelesaian dalam tekanan menggila ini tidak juga memberi kesan kepada prestasi dan bonus aku. Sudah 5 tahun bekerja, tidak pernah sekali menikmati kenaikan gaji lebih RM200. Dan lebih teruk, disebabkan pihak HR tidak berupaya melakukan kenaikan pangkat dan gaji kepada semua pekerja walaupun prestasi mereka yang terbaik, bilangan kenaikan mereka dihadkan di paras di bawah separuh.

Disebabkan cara ini, aku merasakan pengurus aku menggunakan teknik menggilirkan kenaikan stafnya selang setahun. Maka, secara bijaksananya, aku hanya perlu menunjukkan prestasi yang terbaik hanya pada tahun ini, dan tahun depan aku menjadi pekerja yang agak malas. :D

Sesungguhnya, kerja-kerja di luar bidang dan kuasa bukan sahaja menunjukkan prestasi terbaik pekerja yang terlibat tetapi juga boleh memberi pendapatan sampingan kepada syarikat sokongan yang sekarang ini baik sangat kepada organisasi pelanggan.